Το CloudCallCenter, είναι μία υπηρεσία κέντρου τηλεφωνικής εξυπηρέτησης που λειτουργεί με βάση τον υπολογιστικό νέφος (cloud computing). Αντί να απαιτείται η ύπαρξη φυσικού υλικού και υποδομής στον χώρο της επιχείρησης, το CloudCallCenter επιτρέπει τη διαχείριση των τηλεφωνικών εργασιών μέσω διαδικτύου, συνδέοντας τους χρήστες με αυτό μέσω διαδικτυακών συνδέσεων.

• Εισερχόμενες κλήσεις (Inbound Calls): Η δυνατότητα να διαχειρίζεται αυτόματα ή με τη βοήθεια ανθρώπινων πόρων κλήσεις που έρχονται από πελάτες.

Οι εισερχόμενες κλήσεις (Inbound Calls) αναφέρονται σε τηλεφωνικές κλήσεις που λαμβάνονται από τους πελάτες ή τους εξωτερικούς χρήστες και κατευθύνονται προς το call center ή το κέντρο εξυπηρέτησης πελατών. Αυτές οι κλήσεις μπορεί να προέρχονται από πολλές πηγές, όπως πελάτες που ζητούν πληροφορίες, υποστήριξη ή να κάνουν μια αγορά, ή ακόμα και από αυτόματα συστήματα που προωθούν τις κλήσεις σε κατάλληλες ουρές.

Κατά τη διάρκεια μιας εισερχόμενης κλήσης, οι χρήστες του call center αναλαμβάνουν να απαντήσουν στην κλήση, να παρέχουν ανάλογη υποστήριξη ή εξυπηρέτηση στον πελάτη και να καταγράψουν τις σχετικές πληροφορίες στο σύστημα διαχείρισης κλήσεων.

Ο στόχος είναι να εξυπηρετηθεί η ανάγκη του πελάτη με αποτελεσματικό και φιλικό τρόπο, προσφέροντας του την απαιτούμενη υποστήριξη ή τις πληροφορίες που χρειάζεται. Η αποτελεσματική διαχείριση των εισερχόμενων κλήσεων είναι κρίσιμη για τη διατήρηση της ικανοποίησης του πελάτη και την επίτευξη των στόχων του call center.

• Εξερχόμενες κλήσεις (Outbound Calls): Η δυνατότητα να πραγματοποιεί κλήσεις προς πελάτες για διάφορους σκοπούς, όπως πωλήσεις, προώθηση προϊόντων ή υπηρεσιών, κλπ.

Οι εξερχόμενες κλήσεις (Outbound Calls) αναφέρονται σε τηλεφωνικές κλήσεις που πραγματοποιούνται από το call center προς τους πελάτες ή άλλους προορισμούς. Αυτές οι κλήσεις πραγματοποιούνται για τους χρήστες του call center με σκοπό να προσφέρουν πληροφορίες, να προωθήσουν προϊόντα ή υπηρεσίες, να επιβεβαιώσουν ραντεβού, να συλλέξουν πληροφορίες ή να προβούν σε άλλες επικοινωνιακές δραστηριότητες.

Οι εξερχόμενες κλήσεις μπορεί να πραγματοποιούνται από ανθρώπινους χρήστες, αλλά και μέσω αυτοματοποιημένων συστημάτων, όπως η χρήση Τεχνητής Νοημοσύνης και ρομποτικών διεργασιών (Robotic Process Automation όπως Power, Progressive, Predictive), εκμηδενίζοντας τους χρόνους αναμονής και τις άσκοπες καθυστερήσεις

Στόχος των εξερχόμενων κλήσεων και γενικά της υπηρεσίας CloudCallCenter, είναι η αύξηση των πωλήσεων, η προώθηση προϊόντων ή υπηρεσιών, η συλλογή δεδομένων και η επιβεβαίωση πληροφοριών από τους πελάτες , με το πλέον βέλτιστο τρόπο.

• Διαχείριση Συντάξεων (Ticketing): Η δυνατότητα να δημιουργεί και να διαχειρίζεται αυτόματα ή με τη συνδρομή προσωπικού συντάξεις για την αντιμετώπιση προβλημάτων ή αιτημάτων.

Η διαχείριση συντάξεων, γνωστή και ως "Ticketing", αναφέρεται στη διαδικασία καταχώρησης, παρακολούθησης, και επίλυσης ερωτημάτων, προβλημάτων ή αιτημάτων που λαμβάνονται από πελάτες ή χρήστες μέσω διάφορων καναλιών επικοινωνίας, όπως τηλεφωνικές κλήσεις, email, online φόρμες, chat και άλλα.

Η διαχείριση συντάξεων της CloudCallCenter είναι οργανωμένη μέσω ενός συστήματος ticketing, το οποίο είναι μια πλατφόρμα λογισμικού που επιτρέπει την καταγραφή, την ανάθεση προτεραιότητας, την παρακολούθηση και την επίλυση των συντάξεων. Κάθε συνταγή που δημιουργείται στο σύστημα περιέχει πληροφορίες σχετικά με το θέμα του αιτήματος, τον αιτούντα, την προτεραιότητα, την κατάσταση επίλυσης, τις αντιδράσεις και τις σημειώσεις.

Η διαχείριση συντάξεων επιτρέπει την αποτελεσματική οργάνωση και επίλυση των αιτημάτων πελατών, εξασφαλίζοντας ότι κανένα αίτημα δεν θα χαθεί ή θα παραμείνει αναπάντητο. Τα συστήματα ticketing συνήθως παρέχουν επίσης αναφορές και στατιστικά για την απόδοση της ομάδας υποστήριξης και του επιπέδου εξυπηρέτησης πελατών.

• Ανάλυση Δεδομένων (Analytics): Η συλλογή και ανάλυση δεδομένων για την αξιολόγηση της απόδοσης του Call Center, την αναγνώριση των τάσεων και τη βελτίωση των υπηρεσιών.

Οι αναφορές ανάλυσης δεδομένων (Analytics Reports) αναφέρονται σε συστατικά των εργαλείων ανάλυσης δεδομένων που παρέχουν συνοπτικές και λεπτομερείς πληροφορίες σχετικά με την απόδοση, τις τάσεις και τα πρότυπα που εμφανίζονται στα δεδομένα. Αυτές οι αναφορές βασίζονται στην ανάλυση των δεδομένων που συγκεντρώνονται από διάφορες πηγές, όπως το σύστημα CRM (Customer Relationship Management), το σύστημα ERP (Enterprise Resource Planning), το διαδίκτυο, τα κοινωνικά μέσα και άλλες πλατφόρμες.

Οι αναφορές ανάλυσης δεδομένων της CloudCallCenter παρέχουν ουσιαστικές πληροφορίες που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη λήψη αποφάσεων και την ανάπτυξη στρατηγικών. Μερικά παραδείγματα αναφορών ανάλυσης δεδομένων περιλαμβάνουν:

Αναφορές Πωλήσεων: Αναλύουν τις πωλήσεις με βάση τα προϊόντα, τις περιοχές, τις χρονικές περιόδους και άλλες παραμέτρους.

Αναφορές Πελατών: Παρέχουν πληροφορίες σχετικά με το προφίλ των πελατών, τις προτιμήσεις τους, τη συμπεριφορά τους και την ιστορία των αγορών τους.

Αναφορές Μάρκετινγκ: Αναλύουν την απόδοση των καμπανιών μάρκετινγκ, τις τάσεις και τις προτιμήσεις των καταναλωτών, και την αποτελεσματικότητα των διαφημίσεων.

Αναφορές Παραγωγικότητας: Αναλύουν την απόδοση των εργαζομένων, την απορρόφηση των πόρων και τις διαδικασίες εργασίας.

• Ευελιξία και Κλιμακούμενη Απόδοση (Scalability): Η δυνατότητα να προσαρμόζεται εύκολα στις ανάγκες της επιχείρησης, είτε αυτές αυξάνονται είτε μειώνονται.

Η κλιμακούμενη απόδοση (Scalability) αναφέρεται στη δυνατότητα ενός συστήματος, μιας εφαρμογής, ενός λογισμικού ή μιας υποδομής να αντιμετωπίζει αυξημένες ποσότητες εργασίας ή χρήστες χωρίς να χάνει απόδοση ή να εμφανίζει αστάθεια. Στην ουσία, η κλιμακούμενη απόδοση επιτρέπει σε ένα σύστημα ή μια υπηρεσία να επεκτείνεται ομαλά και να προσαρμόζεται στις αυξημένες απαιτήσεις.

Η κλιμακούμενη απόδοση της CloudCallCenter, είναι σημαντική για τη διασφάλιση της λειτουργικότητας και της αποδοτικότητας ενός συστήματος ή μιας εφαρμογής καθώς αυξάνεται ο όγκος των δεδομένων ή η ποσότητα των χρηστών. Με την κλιμακούμενη απόδοση, το σύστημα μπορεί να ανταποκριθεί σε αυτές τις αυξημένες απαιτήσεις με τρόπο που να διατηρεί την αποδοτικότητα και την απόκριση σταθερή.

Για παράδειγμα, σε ένα δίκτυο ηλεκτρονικού εμπορίου, η κλιμακούμενη απόδοση της CloudCallCenter επιτρέπει την απρόσκοπτη διαχείριση του αυξημένου αριθμού των αιτήσεων πελατών κατά τις περιόδους μεγάλης κίνησης, όπως οι εορταστικές περίοδοι. Αντίστοιχα, σε μια διαδικτυακή εφαρμογή, η κλιμακούμενη απόδοση επιτρέπει την εύκολη αντιμετώπιση του αυξημένου αριθμού των χρηστών που συνδέονται ταυτόχρονα, χωρίς να παρουσιάζονται καθυστερήσεις ή αποσυντονισμοί.